ITサービスマネージャ午後1問3解答を晒してみる(2)

　こんばんは。昨日の続きを書いてみたいと思います。ITサービスマネージャ午後1問3について書きます。なお、問題はIPAのサイトからダウンロード可能です。

　まずは設問1からです。「FAQの改善」について2問あります。(1) はサービスデスクにとってメリットのあるFAQ利用効果についてでした。

　「FAQのアクセス数が少ないことが分かり、初心者に限定せずに利用者全員を対象にしたFAQとすることにした」（意訳）となってましたので、中・上級者もFAQを参照してくれると、単純にサービスデスクの負担が減るであろうと推測しました。

　(2)ですが、改善策の有効性をどのようにして確認するかという問いです。FAQを利用してくれるということは、そこで解決するので、電話して来なくなるだろうという理屈から昨日のようにまとめました。

　設問2ですが、こちらは「顧客増加への対応」についてです。(1)ですが、熟練者が回答するだけでなく、中堅者の回答に対する確認作業もあるので、負担が大きくなり、15分以内の回答が出来ないのではないかという不安が残ります。そこで、この点をまとめて解答にしました。

　(2)についても同様に、熟練者の負担という観点で書いてみました。どうしても熟練者に集中しますよね。(^^;

　設問3ですが、こちらは標的型攻撃メールについてです。(1)も熟練者の負担関連だと思いました。訓練メール受信で問い合わせが集中しそうですし、熟練者が回答チェックをしないといけません。そこで回答時間が延びる可能性があります。これらをまとめて、昨日のような解答にしました。

　(2)ですが、「影響を出来るだけ小さくする」という観点から、標的型攻撃メールが届いたらどうすればよいかを各利用者に知っていてもらうことが重要になります。そこで、ユーザ教育の必要性を前面に押し出した解答にしました。

　以上が午後1の解答でした。近々午後2についても書ける範囲（記憶がかなり怪しくなってますが）で書いてみようかと思っています。しばらくお待ち下さい。<(_ _)>