ITサービスマネージャ午後1問3解答を晒してみる

　こんばんは。遅くなりましたが、秋期情報処理技術者試験の解答内容を引き続き晒してみようと思います。午後1問3がまだでしたので、書いてみることにします。

　詳しい考察はおいおい進めて行きますので、まずは解答を晒してみます。

【設問1】

(1) 「初心者以外の問い合わせ減少によるサービスデスク要員の負担軽減」(29字)

(2)「改善策実施後の時間当たりの利用者からの問い合わせ実績件数の減少度合を見ること」(38字)

【設問2】

(1) 「熟練者の確認作業負担増で回答時間15分以内が守れないリスク」(30字)

(2) 「中堅者電子メール回答手順と、問合せ(緊急)の集中で熟練者の負担増が起きる」(36字)

【設問3】

(1) 「訓練メール受信による問合せ増加で熟練者の負担増となり、回答時間が延びる恐れ」(38字)

(2) 「利用者に標的型攻撃メールに対する正しい対処について教育する」(30字)

　上記の通り答案用紙に書いてみました。問3はサービスデスクに関する問題でした。FAQの改善や、自動音声応答システム等の導入を図ることで、苦情改善を果たして行こうというような内容でした。で、どのようにして自動音声応答システムを効率よく活用して行くか、そして、標的型攻撃メール訓練対策等のネタが盛り込まれています。

　これから問題冊子を再度読み込んでみますので、一気に全部カバー出来ないかもしれませんが、少しずつ進めて行きます。

　とりあえずもう少々お待ち下さい。